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- Methoden zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit in der Commerzbank AG, Regionalfiliale Jena - eine vergleichende Analyse (2013)
- Problemstellung Kundenorientierung rückt in den Fokus der Unternehmensstrategie. Durch die Internationalisierung der Märkte und den somit steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck wird es notwendig, sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein ganzheitliche Beratung, die individuell nach den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet wird sowie eine schnelle, fehlerfreie und lösungsorientierte Ausführung von Kundenaufträgen ist dabei unabdingbar. Die Auswirkungen der Finanz- und Staatsschuldenkrise sind bis heute beim Kunden zu spüren. Das Vertrauen in die Bankenbranche ist seit 2008 immer weiter gesunken. Unternehmen bzw. Banken müssen aus den zahlreichen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit geeignete Verfahren auswählen um den Zufriedenheitsgrad zuverlässig zu messen, Problemfelder zu erkennen und Schlussfolgerungen bezüglich der Verbesserung ziehen zu können. Vorgehen Betrachtung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit, wobei die Schwerpunkte auf der Entstehung, dem Wandel sowie der Bedeutung von Zufriedenheit und des Kundenwertes liegen. Erstellung eines Überblicks über objektive und subjektive Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Untersuchung des Net Promoter Score, speziell dessen Anwendung in der Commerzbank AG Regionalfiliale Jena. Herausarbeitung von Vor- und Nachteilen sowie von Chancen und Risiken des Net Promoter Score mithilfe von Experteninterviews. Anhand der Ergebnisse sollen Handlungsmöglichkeiten und Alternativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit vorgeschlagen werden.
- Nachhaltige Ausschöpfung des Kundenpotentials durch Schaffung von Begeisterungsfaktoren (2012)
- Analyse des Servicepotentials der Marke Audi in Dresden. Bewertung des Audi Service Kundenzufriedenheits-Bonus mit Hilfe des SERVQUAL-Ansatzes. Das Preis-Leistungsverhältnis als Begeisteungsfaktor.
- Vertrauen und Zufriedenheit aus Privatkundensicht im Geldanlagegeschäft bei Finanzdienstleistungsunternehmen in Deutschland unter Betrachtung der Auswirklungen der Finanzmarktkrise (2011)
- Vertrauen und Zufriedenheit der Privatkunden den Banken gegenüber unter Beachtung der Konsequenzen aus der Finanzmarktkrise
